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    有速度更有溫度 滿幫全面提升客戶體驗
    來源:中國道路運輸網 2021年12月9日14:55

          “司機朋友不僅是我們的用戶,更是我們一路走來的親密伙伴。”滿幫集團首席客戶官王正洪在2021年滿幫司機節上這樣詮釋用戶與平臺之間的關系。為更好地為“伙伴”服務,保障司機、貨主雙端用戶的權益,繼2020年底推出“全能保障”服務之后,滿幫在2021年5月正式成立客戶體驗事業部,從人力、物力、財力上加碼保障工作,凸顯改善客戶體驗的決心,持續溫暖用戶。



    不忘初心 升級戰略 以產品服務連接客戶


          日前發布的滿幫2021年三季度財報顯示,平臺上過去12個月的履約活躍司機達到了350萬,三季度發貨貨主平均月活達161萬,三季度履約訂單數3,530萬單。將履約訂單數進行換算,可知日均單量達近40萬單,分散在全國各地的千態萬狀的貨物,通過平臺在貨主和司機之間產生千絲萬縷的連結。當巨大的數量,遇到尚屬非標的業態,任何一點變量都可能演化為糾紛。糾紛多,判責難,不僅是滿幫面臨的問題,更是行業多年來的痛點。


          急用戶之所急,滿幫早已有所行動。以投訴排名靠前的“放空”為例,滿幫在2017年便向司機提供放空保障服務,使用過的司機一度超平臺注冊司機的10%,但因為存在舉證不足等情況導致理賠困難,產品需要不斷探索與改進。


         “2020年,公司清晰認識到,在當下的平臺用戶體量規模之下,用戶體驗將是平臺發展的關鍵問題。隨著滿幫的業務越來越復雜,面臨的考驗也不斷升級。我們原來做的更多的是解決客訴的問題,現在希望對客戶服務部門做升級,主動探索用戶需求,把用戶體驗作為公司的重要戰略去做。”滿幫集團客戶體驗驅動中心負責人費云介紹。


          在這樣的背景下,滿幫很快于2020年12月正式推出針對司機的“全能保障”服務,將“運費必追”、“放空必賠”、“訂金必保”納入服務范疇;2021年3季度推出針對貨主的“全能保障”,提出“遲到必懲”、“爽約必保”、“加價必賠”。


          2021年5月,客戶體驗事業部正式成立,客戶體驗升級為公司戰略。



    言出即行 1億保障 多維度提升用戶體驗


          客戶體驗部成立來,95006客服人員由原有的100多人增至現有的300多人。2021年7月,滿幫集團CEO張暉宣布,設立1億元保障金用于兜底保障。傾注如此龐大的人力、財力,滿幫升級用戶體驗的邏輯是什么?


          費云介紹,“滿幫其實是在建設和維護一個生態。第一個因素就是規則先行,平臺要不斷地了解業務場景,及場景背后不同人群的訴求,建立足夠細致的規則體系。”


          政策上,目前,用戶發生運費糾紛并發起投訴,平臺必協助追討;司機未裝到貨,發生放空糾紛,平臺將先行墊付保障;發生訂金糾紛,平臺擔保交易下,保障訂金0損失。2021年8月起,除以上場景,滿幫已開始逐步對全場景進行兜底保障。


          場景層面,客戶體驗部成立后,全能保障在原有的放空、訂金、運費基礎上,擴充至爽約、押車等十個場景,此外還就傭金退款、運費提現、風險貨主騙取訂金等司機關切的問題進行了集中解決或優化。


         “第二個因素是從業務和產品上,做好基礎建設。尤其是做好用戶分層,看到不同用戶的不同需求。”費云談到。過去一年,滿幫就投訴進行簡化流程,顯化入口,提高易用性。例如,95006升級后,人工客服入口升級,用戶更容易接入,APP訂單詳情界面的“投訴”按鈕也可一鍵直達申訴。不僅如此,滿幫還從根源上改進產品,降低發生糾紛的可能性,如針對貨主取消訂單的問題,增加了“司機評價”的動作,司機的聲音被更多地關注到,以此來推動貨主理性發貨,減少雙方摩擦。


          “第三個因素就是我們將進一步打造平臺的信用體系,讓用戶的信用積累在生態中發揮更大作用。”費云說,滿幫即將先期啟動貨主信用體系測試,對信用產品進行打磨,為司機和貨主建立互信平臺。



    行必有果 成果顯著 數據背后彰顯保障溫度


          截至2021年11月30日,全能保障對581萬人次司機、81萬人次貨主進行了保障,共協助司機追討運費53萬單,追回運費7.8億。賠付保障效率大大提升,從原來的24小時,提升至目前的2小時,客訴率下降21%,客戶滿意度提升17個點。


          未來,滿幫還將繼續把每一個場景的服務都做深做透,通過技術手段與人工介入結合的方式,將保障效果做到最大化,既要速度也要溫度。滿幫也希望通過“全能保障”等一系列服務標準的輸出,讓整個生態可以更健康的運轉,讓生態里的每一個角色都能夠實現共贏,提升其價值感和獲得感。


    (責任編輯:趙雨詩)
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